Профессионализм помноженный на кросту - ключ успеха департамента продаж

Самый посещаемый отдел в компании «ДВ-Цемент» - это, конечно же, Департамент по управлению и организации продаж. Потому что от такой красоты, что открывается в отделе продаж, глаза в буквальном смысле разбегаются: активистки, спортсменки и просто красавицы дарят свои улыбки каждому вошедшему, поправляя шейный форменный платок.

- Форму нам разработали дизайнеры, используя корпоративные цвета: оранжевый, серый и голубой, - пояснила менеджер контакт-центра компании «ДВ-Цемент» Анастасия Осипова. Форма удобная и практичная, в ней и чувствуешь себя по-деловому собранной, общаясь с клиентами.

Алло, здравствуйте!

- Но ведь лично вы практически весь день «сидите» на телефоне, кто оценит ваш «форменный» стиль?

- Когда человек звонит нам впервые, то именно мы вводим его в курс дела, а затем переключаем на специалиста. Тем не менее, последующие текущие вопросы обычно задают именно нам. Более того, со временем клиент привыкает к «своему» менеджеру, знает его по имени и хочет общаться только с ним. Поэтому когда он появляется у нас в отделе, то обязательно просит уделить ему пару минут уже «в живую». Также мы общаемся с новыми клиентами, которые впервые посещают наш департамент, ведь менеджер контакт-центра владеет всей первичной информацией и может ответить на любой их вопрос.

- Так уж и на любой?

- На тот, что касается работы компании «ДВ-Цемент». Звонков идет непрерывный поток. Людей интересует практически все: информация о продукции, о стоимости, о применении, о документах – вопросы самые различные. И если вдруг возникают вопросы при  погрузке – клиент всегда звонит нам.

- То есть ваша задача - отвечать на вопросы?

- Основная работа – консультирование клиента, в том числе прием заявок. При этом  заказчиков интересует все: от цен до  отличия марок цемента. Мы стараемся кратко, в трех-четырех словах,  «доступным языком» пояснять все тонкости процесса работы с нашей компанией.

- Понятно, что у вас есть перспектива роста до старшего менеджера, а что потом?

- Чтобы стать старшим, нужно пройти несколько ступеней роста. Я начинала офис-менеджером, потом перешла в менеджеры и теперь в контакт-центре,  недавно получила третью категорию.

Мне сверху видно все

- Так кто же такой этот старший менеджер, если путь к его креслу занимает несколько ступеней? И почему он приходит на работу на час раньше?

- На самом деле рабочий день у нас начинается с 8 часов утра, - пояснила старший менеджер контакт-центра Анастасия Мальцева. - При этом мы отошли от формализма и сделали график прихода на работу гибким: кто-то приходит к восьми утра, кто-то в 8.30, последние «подтягиваются» к девяти часам. Вечером зачастую приходится задерживаться на рабочем месте.

- Трудно стать старшим менеджером?

- Все зависит от самого человека. Руководители, в том числе и старший менеджер, контролируют работу менеджера, видят, как человек справляется со своей работой. Затем необходимо пройти аттестацию. Это как на экзамене: вопросы вроде бы те же, что задают тебе клиенты, но от качества ответов зависит решение комиссии: плохо ответил - пересдавай! А вообще, если ты активен, вносишь предложения по улучшению работы, развиваешь свой отдел -   руководитель все это замечает и сотрудник «растет».

- У вас в отделе работает большое количество симпатичных девушек. Это, конечно, приятно взгляду, особенно мужскому, но наверное тяжело для ушей? Шум не мешает работе?

- Голоса воспринимаются как фон. Иногда, когда клиент звонит издалека и его плохо слышно,  конечно же, повышаешь голос, при этом рядом сидящий менеджер может так же громко говорить, но и это во время работы тоже не замечаешь. Ведь все сосредоточены на своих звонках.  А вот когда домой приходишь – невольно слушаешь тишину. Новичкам, наверное, сложновато у нас, остальные – привыкли, даже не замечают.

Для ключевого клиентА - свой ключ

Кроме местных заказчиков, продукцию ООО «ДВ-Цемент» ждут и в других регионах Дальнего Востока. С ними тоже нужно ежедневно работать.

- Я, как старший менеджер, веду переговоры с основной группой ключевых клиентов, при этом курирую работу менеджеров внутри своего направления, - лаконично поясняет старший менеджер по работе с ключевыми клиентами Ольга Трубицына.  - Плюс сейчас частично выполняю работу начальника отдела продаж на время ее декретного отпуска.

- Понятно, основной поток забирают на себя менеджеры, вы, судя по должности, работаете с крупными клиентами?

- Да, такие, например, как подрядчики объектов саммита АТЭС, клиенты, работающие на тендерных условиях, а также клиенты, с которыми необходимо вести работу по особым схемам отгрузки. Схемы также разрабатываются в департаменте ООО «ДВ-Цемент» и направлены на улучшение спектра предоставляемых услуг клиентам в зависимости от индивидуальных потребностей по тому или иному проекту. Текущая работа включает в себя рассмотрение кредитных условий работы, согласование различных спеццен, отслеживание сроков задолженности по ряду клиентов.

- При таком объеме работы у вас наверное и времени свободного нет?

- Рабочий день начинается с 9 часов утра. Первым делом анализируем работу заводов за прошедшие сутки, далее за неделю, месяц, год.  Получая отчеты от департаментов логистики,  маркетологов, сводные отчеты заводов и доведя информацию до всех менеджеров, мы для себя проводим оценку наличия готовой продукции, подвижного состава, автотранспорта и определяем задачи на текущие сутки.

- На вас ведь и финансовые вопросы?

- Конечно, вся выручка от продаж проходит через «ДВ-Цемент», и от нашей работы зависит финансовое состояние концерна. Именно департаментом формируется среднесуточный план поступлений, который позволяет отследить оплату крупных объёмов продукции и текущее состояние рынка.

- А такая форма общения, как планерки, у вас сохранилась?

- А как же без них? Каждый понедельник у нас проходит совещание, на котором я докладываю о ситуации за прошедшую неделю. О том, как мы сработали – процент выполнения плана. Причем, если план перевыполнен или, не дай бог, не выполнен – с указанием причин.  Мое направление – Приморский край. Это цемент, шиферная продукция и минеральный порошок, то есть заводы – ОАО «Спасскцемент», ОАО «Теплоозёрский цементный завод», ОАО «Спасский комбинат асбоцементных изделий».

Подготовил Вадим Кочугов. Корпоративная газета «Востокцемент», сентябрь 2011год.